Sólo tres métricas

Modelos InBranding.008

Jack Welch, el más famoso CEO de General Electric, dijo en una ocasión: “Si sólo pudiera utilizar tres métricas para dirigir una compañía, estas serían la satisfacción de los clientes, la satisfacción de los empleados y el flujo de caja.”

Se puede estar más o menos de acuerdo con esta afirmación, pero, viniendo de quien fuera elegido en 1999 “Ejecutivo del Siglo” por la revista Fortune, como mínimo merece ser tenida en cuenta. Además, a nosotros nos viene de maravilla para explicar uno de los puntos de partida del InBranding.

Dejemos por el momento a un lado el flujo de caja, cuya importancia es vital para cualquier compañía, pero que se escapa del ámbito de este blog, y centrémonos en las otras dos métricas: la satisfacción de los clientes y la satisfacción de los empleados.

Según indican varios estudios, existe una clara correlación entre estos dos tipos de satisfacción. Cuanto mayor es la de los empleados, mayor aún es la de los clientes. Veamos algunos ejemplos:

David Maister (2001) analizó en su libro “Practice what you Preach” los datos de 139 oficinas de 29 empresas de prestación de servicios de 15 países y en 15 sectores diferentes. Su estudio concluyó que un aumento del 10% en la ilusión por el trabajo de los empleados incrementaba en un 10-15% la satisfacción de los clientes.

Según un análisis de The Economy Truth, sobre las 500 mayores empresas que cotizan en Bolsa, las compañías cuyos empleados declaraban sentirse bien tratados por sus superiores crecían seis veces más que aquellas en las que sus empleados no lo manifestaban expresamente.

Según un informe del Marketing Science Institute (EEUU) del año 2000, la satisfacción de los empleados era la variable que mejor predecía la calidad y el valor del servicio en una muestra de 257 hoteles.

Si esto es así, sería lógico pensar que, para lograr mejoras en dos de las tres métricas mencionadas, el primer paso sería realizar acciones encaminadas a mejorar la satisfacción de los empleados. Pero la lógica no siempre se impone. Si bien hay muchas grandes empresas que están comenzando a apreciar la importancia de la comunicación interna y de otras técnicas de implicación de los empleados en el devenir de las compañías, queda todavía un largo camino por recorrer. Un camino, por otro lado, nada fácil de transitar y en el que la marca puede servir de guía y de apoyo.

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